ebayで商品が売れたのに、バイヤーから「返品したい」という「リターンリクエスト」の通知が届いて、ショックを受けた経験を持つ人は多いでしょう。
「対応方法なんてわからないよ」
「返送料は、自分が払わないといけないの？」
このように、初心者のうちは焦ってしまうものです。
この記事では、実際に返品依頼がきたときの対応手順と、知っておくべきルールについて解説します。
リターンリクエストがきても慌てず理由を確認しよう
リターンリクエストの通知がきたら、「なぜ、バイヤーが返品を希望しているのか」という理由を確認しましょう。
返品の理由は大きくわけて2種類。
- バイヤー都合の返品
- セラー都合の返品
そして、どちらの理由かによって「返送料をどちらが負担するか」というルールも絡んでくるので、確認は非常に重要です。
バイヤー都合の返品
まずは、「サイズが合わなかった」「イメージと違った」といった、バイヤー側の都合による返品。
この場合、返送料を負担するのは、原則としてバイヤーとなります。
セラー都合の返品
次に、「商品が、説明と違う状態で届いた（壊れていた、傷があったなど）」といった、セラー側に原因がある返品です。
この場合、返送料を負担するのはセラーになります。
返品依頼への、4つの対応方法
返品理由を確認したら、どのような対応をとるかを決めます。
セラーが選べる選択肢は、主に以下の4つです。
- 返品を受け入れ全額返金する
- 返品は不要で全額返金する
- （返品不要で）一部返金を提案する
- バイヤーにメッセージを送る（交渉する）
① 返品を受け入れ全額返金する
バイヤーに商品を返送してもらい、商品が手元に戻ってきたことを確認してから全額返金します。
高価な商品や返してほしい商品の場合に、この選択をします。
② 返品は不要で全額返金する
もし、返送してもらうと返送料が商品代金よりも高くついてしまう低価格商品の場合は、この対応も選択肢として有効です。
この場合、あえて商品を返送してもらわず全額を返金してしまうという対応になります。
時間とコストを最小限に抑えたいのなら、この方法も視野に入れましょう。
③ （返品不要で）一部返金を提案する
バイヤーが不満を持っているけれど、理由が商品のわずかな傷などの軽微なものであった場合。
このケースでは「商品を返品しなくても良いので、代金の一部をお返しします」と、一部返金を提案するのもおすすめです。
双方にとって手間が省ける、有効な解決策といえるでしょう。
④ バイヤーにメッセージを送る（交渉する）
「本当に返品が必要ですか？」「別の商品と交換するのはいかがですか？」といったように、セラーとバイヤーで直接交渉するのも良いでしょう。
相手の意図をより深く理解したり、別の解決策を探ったりするためにも、交渉ができそうな相手なら、まずはコミュニケーションから入りましょう。
返品はピンチではなく信頼回復のチャンス！
ebay輸出で返品依頼がきたときの対応手順について解説しました。
ポイントは以下の3つ。
- まずは慌てず、返品理由が「バイヤー都合」か「セラー都合」かを確認する
- 理由によって、返送料の負担者が変わることを、きちんと理解しておく
- 「全額返金」「一部返金」など、状況に応じた最適な対応を選ぶ
返品依頼は、セラーにとってできれば経験したくないことかもしれません。
しかし、ここで誠実な対応をすれば、バイヤーから信頼されて顧客になるかもしれない大きなチャンスといえます。
この記事を参考にしつつ、冷静かつ丁寧に対応してくださいね。
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