ebay輸出でどれだけ順調に販売していたとしても、トラブルというのは起こってしまうものです。
ビジネスとしてebayを運用していく以上、「商品が届かない」「返品したい」というような事態は、いつかは身に降りかかるでしょう。
そんなとき、慌ててしまって対応を間違えると、事態が思いがけない方向に悪化してしまう可能性もあります。
そこで、この記事ではebay輸出でよくあるトラブルを事例別に分類し、それぞれの対処法について解説します。
トラブル対応で最も重要な2つの心構え
具体的な対処法の前に、まずはトラブルが起きたときの心構えについて解説します。
これを意識するのとしないのでは、実際にトラブルが発生したときの動き方に差が生まれるので、きちんと理解しておきましょう。
まずは冷静に事実確認を行う
バイヤー（購入者）からメッセージがくると、焦ってしまう気持ちもわかりますが、まず落ち着いて最後まで読みましょう。
そして、相手がなにを求めているのかを正確に把握するのが肝心です。
たとえば「追跡番号を教えてほしい」のか「返金して欲しい」のかでも、対応は大きく異なります。
初動で感情的になってしまうと、落ち着いて読んでいれば問題なかったことが、思わぬ火種になりかねません。
まずは冷静に、事実だけを確認するのがなにより重要です。
やり取りは必ずebayのメッセージ機能を使う
バイヤーとのコミュニケーションは、必ずebayのメッセージを使いましょう。
ebayでは直接の連絡がポリシー違反になっており、直接連絡するのはアカウントがサスペンド（停止）される可能性が高まります。
また、直接連絡してしまうと、ebayへ報告する際に正式な記録として認められない可能性もあります。
すべてのやり取りをebayで完結させるのが、あなた自身を守ることに繋がります。
【事例別】ebay輸出でよくあるトラブルと具体的な対処法
では、実際に起こりやすいトラブルを3つのケースに分けて、具体的な対処法を見てみましょう。
ケース1：商品が届かない（Item Not Received）
バイヤーから寄せられやすい連絡の一つです。
急いで返事をする前に、まずは落ち着いて配送状況を確認しましょう。
- 追跡情報を確認する
- 配送業者に調査依頼する
- 返金は最終手段
まずは追跡番号で荷物が今どこにあるのかを確認しましょう。
確認が取れたら「まだ輸送中です」「税関で手続き中です」などの状況を伝えれば、それだけでもバイヤーは安心するものです。
もし、追跡情報が長期間更新されない場合、利用した配送業者（日本郵便やクーリエ）に調査依頼をだしましょう。
その際、調査している旨をバイヤーに報告するのを忘れないようにするのが肝心です。
そこまで対応して荷物の紛失が確定してしまった場合は、バイヤーに連絡して全額返金に応じましょう。
ケース2：返品を要求された（Return Request）
「届いた商品が説明と違う」「気に入らなかった」などの理由で返品を要求されるケースです。
日本の感覚だとピンとこないかもしれませんが、海外のバイヤーと取引していると意外に多いので要チェックです。
- 返品理由を確認する
- バイヤー都合の返品か判断する
- 返品を受け付け、返金処理をおこなう
なぜ返品したいのか、理由をきちんと確認します。
「商品が破損していた」といったように、こちらに非がある場合は、きちんと謝罪して返品送料もこちらが負担しましょう。
そうすることにより「誠実に対応してくれるセラーだ」という評価になりやすくなります。
「思っていたのと違った」といったバイヤー都合の返品の場合は、返品の送料はバイヤー負担が基本です。
返品リクエストに応じ、商品が返送されてきたら中身を確認してください。
ここで問題がなければ返金処理をおこないましょう。
ケース3：理不尽な悪い評価を付けられた（Negative Feedback）
なんの連絡もなく、いきなり悪い評価を付けられてしまうケースもあります。
- まずはバイヤーに連絡する
- ebayに評価の削除を依頼する
「悪い評価を付けられた……」と泣き寝入りするのではなく、なぜ満足できなかったのか理由を尋ねましょう。
そして、問題があったのなら解決を申し出ることにより、評価の変更や削除に応じてくれる場合があります。
もし、相手からの評価の内容が、ebayのポリシーに違反していたら、ebay運営に評価削除依頼を行いましょう。
ポリシー違反だと確認が取れれば、評価を削除してくれる可能性があります。
トラブルは慌てず騒がず冷静に対応しよう
ebay輸出で起こりがちなトラブルへの対処法を、事例別に解説してきました。
- トラブルが起きても、まずは冷静に事実確認をする
- やり取りは必ずebayのメッセージ機能を使い、記録を残す
- 「未着」「返品」「悪い評価」は、それぞれ決まった手順で対応する
トラブル対応は、最初はどうしていいかわからないものですし、ストレスを感じるでしょう。
しかし、一つ一つ冷静に対応していけば確実に経験値は上がりますし、相手にも誠実さが伝わって信頼できるセラーだと認識してもらいやすくなります。
「もっと複雑なトラブルの解決法が知りたという人は、物販ステーション＠じんこまのコンサルを活用してみてはいかがでしょう？
