Chrono24でせっかく商品が売れたとしても、「返品したい」といわれるケースというのは起こり得ます。
返品自体はChrono24で認められた機能ですし、返品される側としては悲しいですが発生するのは仕方のないことです。
しかし、問題なのは返品によってトラブルが起こってしまうということ。
法人のセラーの場合はそれほどトラブルにはなりませんが、個人出品者の場合はシステム上、残念ながら高い確率でトラブルに繋がります。
高額な腕時計の取引だからこそ、返品トラブルは絶対に避けたいですよね。
そこで、この記事ではChrono24の返品に関するルールと、万が一の時の対処法、トラブルを防ぐ方法について解説します。
Chrono24の返品ルール
Chrono24では、返品できるかどうかは「誰から購入したか」でルールがはっきりとわかれています。
法人ディーラーからの購入の場合
法人ディーラーから購入した場合、基本的に「14日間の返品保証」が適用されます。
この場合、購入者は特別な理由がなくても商品を返品できます。
個人出品者からの購入の場合
一方、個人出品者から購入した場合は、原則として購入者都合の返品は認められていません。
「思っていたのと違った」「気に入らない」といった理由で返品はできないと覚えておきましょう。
個人出品者で返品トラブルが起きる理由
「原則返品不可」なのに、なぜ個人間取引でも返品トラブルが起きてしまうのかというと、Chrono24の「買い手保護」の仕組みが関係しています。
「商品説明と著しく異なる」というクレーム
購入者が商品を購入したけれど、
「説明になかった傷がある」
「写真と違うものが届いた」
「偽物だ」
上記のような主張をする場合、買い手保護を申請します。
そして、この主張が正当だと判断されると、個人間の取引でも、返品・返金に向けた話し合いをしなければならなくなります。
支払いが保留されるエスクローサービスの仕組み
さらに、購入者からクレームが報告されると、Chrono24はエスクローサービスで預かっている代金の支払いを一時的にストップします。
このプロセスによって、セラーは「商品は相手の手元にあるのに、お金は一向に入ってこない」という状況に陥ります。
返品が確定した場合、送料をセラー負担で行わなければならず、損失だけが積み重なります。
もし返品を要求されたらどうする？
実際に購入者から返品の連絡が来てしまった場合に重要なのは、焦らず冷静に対応することです。
まずは相手の主張を確認する
まずはChrono24のメッセージで、相手がなぜ返品を希望するのか、どの部分に不満があるのかを聞き出しましょう。
ここで感情的な反論をするのは悪手です。
冷静にかつ具体的に事実を確認しましょう。
自分が持っている情報と照らし合わせる
相手の主張をただ聞くのではなく、自身が持っている情報と照らし合わせるのも大事な行動です。
発送前に商品を撮影しておき、梱包をしている状況も写真や動画で撮影しておくと、こうした場合に提出できる証拠になります。
そして、商品の写真や動画を比較検討して食い違いがあれば、セラーの主張が通りやすくなります。
早めにChrono24のサポートに連絡する
当事者間での解決が難しいと感じたら、すぐにChrono24のサポートに状況を報告し、仲裁してもらいましょう。
最大の防御策！理不尽な返品要求を未然に防ぐには
トラブルは、起きてから対処するよりも、起こさせないことが一番重要です。
そのために、出品者ができることを3つ紹介します。
商品の状態は正確に細かく書く
傷、汚れ、日差の程度、オーバーホールの履歴などのネガティブな情報も詳しく記載しましょう。
「正直に書いたら売れないかも」と思うかもしれませんが、後から問題が発生するよりも事前にわかるほうが、売り手としても買い手としてもありがたいものです。
多角的に画像・動画を撮影する
出品ページに掲載する写真はもちろん、梱包する過程も画像や動画で記録しておくのがおすすめです。
「このように厳重に梱包した」「この状態で発送した」という証拠があれば、万が一の事態が発生した場合の武器になります。
メッセージのやり取りは全てサイト内で完結させる
どんなに簡単な質問への返答でも、必ずChrono24のメッセージ機能を使ってください。
サイト外でのやり取りは、Chrono24のサポート対象外となります。
正しい知識で、個人販売のリスクを減らそう
今回は、Chrono24の返品ルールと、トラブルの対処法・予防策について解説しました。
- 個人販売は原則返品不可だが、「商品説明との相違」を理由にトラブルになる可能性がある
- トラブルを防ぐ鍵は、正直で詳細な商品説明と証拠画像
- 万が一の時は、Chrono24のサポートに相談することが大切
正しく知識を身につけて、事前にしっかり準備すれば、返品トラブルのリスクは大幅に減らせます。
この記事を参考に、自身の出品や売れたときの行動を見直してみてくださいね。
越境ECでトラブルを発生させないコツや運用方法が知りたい、という人は、物販ステーション＠じんこまのコンサルを活用してみてくださいね。
