Chrono24は信頼性が高いサイトといえますが、人間同士が取引する以上トラブルはつきものです。
特に高額な腕時計の取引では、小さな認識のズレが大きなトラブルに発展しかねません。
「商品が届かないんだけど、どうしよう」
「送った商品に傷があると言われてしまった」
このように、購入者側からすれば、商品が届かない、説明と違うといったトラブルがありますし、セラー側からしても予期せぬクレームを入れられるということも起こり得ます。
実際にトラブルが起きたときには、焦らず対応したいですよね。
そこで、この記事ではトラブルの事例と、具体的な対策について解説します。
セラーが巻き込まれやすい3つのトラブル事例
まずは、出品者側が遭遇しやすい代表的なトラブルを知っておきましょう。
届いた商品に傷がある！コンディションへのクレーム
最も多いのが、商品の状態に関するトラブルです。
「説明にない傷がある」「写真と実物が違う」と購入者から連絡があり、一部返金や返品を要求されたりするケースが挙げられます。
なかには、わずかな傷を理由に過度な値引きを迫る悪質なケースも存在します。
関税が高いから受け取らない！税関でのトラブル
海外の購入者が、自国の関税の高さに驚き、受取拒否をするケースもあります。
商品は日本に返送されますが、Chrono24では往復送料は基本的にセラーが負担するため、金銭的なダメージが大きくなります。
商品が届かない！配送中の紛失・破損
海外配送の途中で荷物が行方不明になったり、箱が潰れて届いたりする事故です。
高額商品だけに、保険に入っていないと取り返しのつかない損失になります。
トラブル発生時、エスクローサービスはどうなる？
Chrono24の安全装置であるエスクローサービスですが、トラブルが発生したときにはセラーにとって厳しい状況になり得ます。
解決するまで代金は「保留」される
購入者が「商品に問題がある」とChrono24に報告した場合、プールされていた代金の支払いは一時的にストップされます。
問題が解決するまで、セラーの口座には入金されませんし、「商品を発送したのに、手元にお金が入らない」という不安な状態が続くことになります。
話し合いが決裂すれば返品・返金になることも
当事者間での話し合いで解決しない場合、結果として返品（取引キャンセル）となることもあります。
この場合、商品は戻ってきますが、取引にかかった時間と労力、送料は無駄になってしまいます。
トラブルを未然に防ぐ！セラーができる3つの自衛策
これまで挙げたようなトラブルを避けるためには、事前の準備が何よりも大切です。
写真は「証拠」として徹底的に残す
出品用のきれいな写真だけを掲載していると、「実物が説明や写真と違う！」というトラブルが発生しかねません。
そうならないためにも、商品の状態をできる限り正確に撮影し、発送直前の商品の状態や梱包していく過程を写真や動画に撮っておきましょう。
「発送時には傷がなかった」「間違いなくこの商品を梱包した」という証拠になりますし、不当なクレームを退ける材料になります。
説明文は「ネガティブな情報」こそ詳しく書く
商品を売りたい気持ちから、傷や不具合を隠したくなるのも無理はありませんが、それはトラブルの元にしかなりません。
傷や汚れ、動作の癖などはできる限り詳しく書きましょう。
事前に納得して買ってもらえば、到着後のクレームは防げます。
購入者とのやり取りは必ずサイト内で行う
「メールでやり取りしよう」と持ちかけられても、必ずChrono24のメッセージ機能を使ってください。
サイト外でのやり取りは、トラブルが起きてもChrono24がサポートできなくなります。
すべての会話を記録に残すことが、自分を守ることに繋がります。
もしトラブルが起きてしまったら？
それでもトラブルが起きてしまった場合は、冷静な対処が必要です。
事実ベースで対応する
トラブルがあったからといって焦ってすぐに返金を約束したり、相手を罵倒したりしてはいけません。
まずは相手の言い分を聞き、手元の証拠写真などと照らし合わせて、事実を確認しましょう。
ポイントとしては、感情的にならず、事実をベースに対応するのが肝心です。
すぐにChrono24のサポートに連絡する
自分だけで解決しようとせず、早めにChrono24のサポートチームに状況を報告し、仲裁を依頼しましょう。
日本語で相談できる窓口もありますし、状況を詳しく伝えられるので、トラブルは運営を間に立てるのが大事です。
正しい準備で、リスクは最小限にできる
Chrono24でのトラブル事例とその対策について解説しました。
- コンディションの認識違いや関税トラブルが起こる可能性がある
- トラブル時は代金の支払いが保留されるため、事前の自衛が重要
- 証拠写真を残して、ネガティブな情報も伝えることが最大の防御
物販を行う以上、トラブルはいつか経験すること。
怖いと感じるかもしれませんが、きちんと対策すれば、大きな問題に発展するのは防げます。
リスクを知った上でしっかりと準備をし、Chrono24を運用しましょう。越境ECの運用で悩みや疑問があるという人は、物販ステーション＠じんこまのコンサルを活用してみてくださいね。
