ebay輸出を運用していくうえで、常に高評価を取り続けるというのは難しいものです。
どこかでネガティブフィードバックを付けられるのは避けられないといっていいでしょう。
悪い評価を付けられてしまうと、
「しっかり対応したつもりなのに……」
「これで売上が下がってしまったらどうしよう」
このように不安を覚えてしまうのは仕方のないことです。
真面目に取り組むほど、顧客からのネガティブフィードバックというのはつらいと思いますが、諦めるのはまだ早いかもしれません。
実は、ネガティブフィードバックというのは、内容によっては削除できます。
そこで、この記事ではネガティブフィードバックを削除するための交渉法と削除依頼の方法について解説します。
なぜ悪い評価を放置してはいけないのか？
ebay輸出において悪い評価が付くというのは、想像以上に大きな問題です。
- 売上の低下に直結する
- 検索順位が下がる
- アカウントの健全性が悪化する
多くのバイヤーは、購入する前にセラーの評価を必ずチェックするものです。
確認したときに悪い評価が付いていれば、バイヤーはどう思うでしょうか？
ネガティブフィードバックがついているとセラーの信頼性は損なわれますし、購入をためらわせる大きな原因になってしまいます。
また、eBayでは評価の高いセラーの商品を優先的に上位表示させる傾向があるといわれています。
さらに、悪い評価が増えれば、アカウントのセラーレベルが下がったり、出品制限などのペナルティに繋がったりする可能性もあります。
悪い評価というのは、放っておくとebay運用の大きな妨げになると覚えておきましょう。
対話で解決！評価変更依頼をする手順
評価を変更するうえで基本になるのが、バイヤーに直接評価の変更を依頼するという方法です。
まずは原因を解決する
まずは、なぜバイヤーが悪い評価を付けたのか、その原因について確認しましょう。
商品が壊れていたら返金や代替品の提案を、未着なら配送状況の調査をするなど、パターンによって取れる対処法というのは異なります。
原因を特定して対応することによって、評価を変えてくれる可能性が高まります。
丁寧なメッセージで変更の意思を確認する
問題が解決したら、「差し支えなければ、評価の変更を検討していただけないでしょうか？」と、丁寧にお願いしてみましょう。
「対応したんだから評価を変えろ」というような乱暴な態度で話してしまうと、相手は評価を変えたいとは思いませんし、さらに気分を害する可能性があります。
そのため、できる限り丁寧に、上から目線にならないようにしながらお願いするというのが重要です。
正式な「評価変更リクエスト」を送る
バイヤーが変更しても良いといってくれたら、eBayの公式システム「Feedback Revision Request」で、評価変更のリクエストを送信します。
バイヤーがこのリクエストを承認すれば、評価が変更されます。
eBayに直接依頼！削除してもらえるケースとは？
バイヤーとの交渉が難しい場合や、評価の内容が不当な場合は、eBayに直接削除を依頼するという方法もあります。
eBayが削除に応じてくれるのは、主に以下のようなケース。
- 評価コメントに脅迫的な言葉や個人情報が含まれている
- 関税に関する不満などセラーの責任範囲外のことが書かれている
- 取引とは全く関係のない内容
これらのケースに当てはまる場合は、eBayのカスタマーサポートに連絡して事情を説明し、削除を申請しましょう。
もし削除できなかったら「評価への返信」で誠意を見せる
バイヤーにお願いしても運営に依頼しても、評価を変えられない・削除できない場合もあります。
そういったケースに陥ってしまったけれど、なんとかダメージを最小限にしたいという場合は、「返信する（Reply to Feedback）」を活用すると良いでしょう。
問題があったことに対して悪い評価をされたら、
「ご迷惑をおかけし、大変申し訳ございませんでした。問題については〇〇で対応させていただきます」
というように、問題があった事実と、その問題への対応を簡潔に記載します。
こうしておけば、たとえネガティブフィードバックを付けられたとしても、そのコメントを他のバイヤーがチェックした際に「きちんと対応してくれるセラーだ」と印象付けられます。
ネガティブフィードバックを付けられても諦めず交渉しよう
ネガティブフィードバックを削除するための交渉術について解説しましたが、ポイントは以下の3点。
- 悪い評価は放置せず必ず何らかのアクションを起こすのが大事
- バイヤーの問題を解決し評価の変更を依頼するのが基本
- コメントの内容が規約違反であればeBayに削除依頼をだそう
悪い評価は、セラーアカウントにダメージを与える大きな問題です。
しかし、問題にきちんと対応すれば、ピンチは避けられる可能性がありますし、たとえ解決できなくてもダメージを最小限に抑えることは可能です。
アカウントの健全性を保つためにも、丁寧かつ誠実に応対しましょう。
「自分のケースはeBayに削除依頼できる？」というように、判断に迷うことが多いようなら、物販ステーション＠じんこまのコンサルを活用してみるのをおすすめします。
