ebayで商品を販売していば、いずれセラー都合かバイヤー都合でキャンセルしなければいけないタイミングが訪れます。
「バイヤーから、キャンセルのリクエストがきた」
「しまった、在庫が切れていた……」
突然の事態に対し、どう対応すればいいか焦ってしまうのは仕方のないこと。
それが初心者ともなれば、パニックになってしまうことすらあり得ます。
そこで、この記事ではebayでの「セラー都合」と「バイヤー都合」によるキャンセルの両面の視点から、対応方法と返金手順について解説します。
キャンセル対応で知っておくポイント
具体的な手順に入る前にキャンセルの基本ルールについてお伝えします。
初心者が知るべきポイントとして、キャンセルは「バイヤー都合」と「セラー都合」の2種類があり、どちらを選ぶかによってアカウントへの影響が大きく変わる、ということ。
詳しく見てみましょう。
バイヤー都合のキャンセル
まず挙げられるのが、「間違えて注文した」「もう必要なくなった」など、バイヤー側の理由によるキャンセル。
この場合、あくまでバイヤーの都合によるキャンセルなので、セラーのアカウントにペナルティはありません。
セラー都合のキャンセル
一方、「在庫が切れていた」「商品が壊れていた」など、セラー側の理由によるキャンセルは最新の注意が必要です。
こちらは、アカウントの評価に傷がつく「Defect（欠陥）」扱いにされるため、アカウントの健全性に悪影響を与える可能性があります。
ケース1｜「バイヤー都合」でキャンセルが発生した場合の対応
バイヤーから「取引をキャンセルしたい」と連絡が来た場合の対応手順について解説します。
①バイヤーからのキャンセルリクエストを待つ
バイヤーに、ebayのシステムを通じて、正式な「キャンセルリクエスト」を送ってもらうように依頼します。
間違ってもセラー自身でキャンセル処理を進めてはいけません。
②リクエストを承認し理由を選択する
バイヤーからリクエストが届いたらそれを承認します。
その際、キャンセルの理由として「Buyer asked to cancel（バイヤーがキャンセルを依頼した）」を選択しましょう。
③返金処理をおこなう
リクエストを承認すると、バイヤーへの返金が自動的におこなわれます。
これで、バイヤー都合のキャンセルは完了です。
落札手数料も自動で返還されます。
ケース2｜「セラー都合」でキャンセルする場合の対応
在庫が切れてしまった、商品に不備があったなどのセラー自身に問題があってキャンセルする場合の対応です。
この場合、アカウントへのダメージを最小限に抑えるため、誠実かつ迅速に対応する必要があります。
①バイヤーに正直に謝罪する
まずはバイヤーに対し、問題（在庫が切れしまっている）の詳細を伝え、謝罪のメッセージを送りましょう。
この段階で、可能であれば代替品を提案するなり返金するなりの解決策を提示する必要があります。
②セラー都合でキャンセル処理をおこなう
次に、セラーハブからセラー自身でキャンセル処理をおこないます。
その際、キャンセルの理由として「I’m out of stock or the item is damaged（在庫切れ、または商品が破損している）」を選択しましょう。
ここで、「バイヤー都合でキャンセルした」と偽ると、ebayのポリシー違反になる可能性もあるので注意しましょう。
③返金を確認し取引を完了する
キャンセル処理が完了すると、バイヤーへの返金と落札手数料の返還がおこなわれます。
セラー都合のキャンセルはアカウント評価に傷がついてしまいますが、バイヤーとトラブルになってより深刻な事態になる可能性を避けるためにも誠実に対応しましょう。
そして、今後は在庫管理を徹底するなどの再発防止策を徹底しましょう。
キャンセルは正直に！誠実な対応がアカウントを守る
今回は、ebay輸出のキャンセル対応について「在庫切れ」と「バイヤー都合」の2つのケースに分けて解説しました。
ポイントは以下の3つ。
- キャンセルには「バイヤー都合」と「セラー都合」があり、アカウントへの影響が大きく違う
- バイヤーから依頼された場合は必ずバイヤーに「キャンセルリクエスト」を送ってもらう
- 在庫切れの場合は正直に「セラー都合」として処理することが、長い目で見てアカウントを守ることに繋がる
どんなに気を付けていても、誰でもミスは起こしてしまうものです。
バイヤー都合でのキャンセルについても、誠実さを忘れて対応してしまうとトラブルに発展してしまう可能性はゼロではありません。
大切なのは、問題が起きたときにルールに沿って誠実に対応すること。
セラーのアカウントを守るためにも、迅速かつ丁寧に対応しましょう。
「セラー都合のキャンセルで、アカウント評価に傷がついてしまったけど、回復できる？」と悩んでいたり、ebayの運用で迷っているのなら、物販ステーション＠じんこまのコンサルを活用してみてはいかがでしょう？
